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食堂外包:浅析江苏食堂承包员工工作餐服务标准

浏览次数:476    日期:2016-10-15 20:08:57     作者:www.shhkcy.com     来源:食堂外包

    江苏食堂承包员工工作餐怎么解决,我们有方案,禧润专业做餐饮承包,服务于江苏各个工厂,工作餐交给我们您放心,下面小编就列举几个我们的餐饮服务中会发生的27个怎么办,让您知道我们的餐饮服务是专业的。 


1.江苏食堂承包www.shhkcy.com员工工作餐遇到客人投诉时怎么办? 客人向餐厅投诉,是善意的表示,而不是敌意的挑剔,因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此,遇到客人投诉时,无论客人的意见是否正确,都要专心聆听,向客人道歉,然后想办法平息客人的不满(按照正确对待客人投诉的7点去做好)。千万不能和客人争论,有时明知客人不对,也要尽量运用语言技巧,使客人感到他是被尊重的。 
2.江苏员工工作餐接待发怒型客人的投诉,怎么办? 处理这类投诉一定要保持冷静,态度要沉着、诚恳,语调要略低,要和蔼、亲切,因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来,发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右,在这段时间里,主要听取客人述说问题;再则就是表示歉意。在客人平静下来以后,他自然会主动要求你谈谈处理意见,这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。 
3.江苏员工工作餐投诉食物里有虫子时,怎么办? a)马上向客人道歉,即刻将食物退下,送回厨房并上报主管来处理此事,以征得客人谅解; b)取消该菜,赠送一份同样的食物。
 4.两位客人订下同一个宴会厅,怎么办? a)根据先来后到的原则,按订宴会时间,先订先安排; b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系,向对方讲明原因,诚恳的向客人道歉,以得到客人的谅解,并向客人介绍另一布局类似的宴会厅,争得客人同意,确定下来。 

5.江苏食堂承包员工工作餐如何接待年幼的客人? a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应,要搬一张儿童椅让孩子入座,并尽量不要把他安排在过道边上。 b)在不明显的情况下,把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方,更不应在小孩面前摆放刀叉、热水,以防不测。 c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等,先让小孩吃着,再进行常规服务。如有儿童菜单,请小孩的父母为他点菜。 d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满,最好用短小的甜食餐具,并配备吸管。 e)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人,要向他的父母建议,让他们坐在桌边以免发生意外。 f)若非很熟,不要抱逗小孩或抚摸小孩的头,没征得其父母同意,不要随便给小孩吃东西。
 6.江苏员工工作餐如何处理喝醉酒的客人? a)先要确定该客人是否确已喝醉,然后决定是否继续供应含酒精饮料。 b)如果客人的确已喝醉,应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料,同时要上点清口、醒酒的食品或饮品,更加耐心细致地做好服务。 c)如果客人呕吐或带来其它麻烦,服务员要及时送上漱口水、湿毛巾,并耐心地迅速清理污物,不可表示出厌恶地情绪。 d)如果该客人住在本酒店,而没有人搀扶又不能够回房间,通知保安部陪同客人回去;该客人不住在酒店时,也应交由保安部门陪同他离去。 e)如有损坏餐厅物品时,应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。 f)事故处理结果应记录在工作日记上。
 7.江苏员工工作餐如何处理突然停电事故? a)服务员要保持镇静,先向客人道歉,并立即开启应急灯,或为客人餐桌点燃备用蜡烛, 创造浪漫氛围(也可穿插典故讲解,让其享受烛光餐)。 b)了解停电原因,向客人做出解释,并再次表示歉意;要尽可能地提供更优质的服务,加以弥补。 c)对强烈不满的客人,通知领班、主管灵活解决;但不要离台,以防止客人逃帐。 d)平时,餐厅的备用蜡烛,应该放在固定的位置,令取用时方便。 
8、江苏员工工作餐如何处理宾客损坏餐具事件? a)要马上收拾干净破损的餐具。 b)对客人的失误表示同情,关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。 c)不要指责或批评客人,使客人难堪。 d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿,并通知吧台结帐时一起计算收款。 
9.江苏员工工作餐对于着急用餐的客人怎样接待? a)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种,或多推荐套餐,少推荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。 b)亲自到厨房(或通知领班、主管)和厨师长联系安排请厨师先做,同时在菜单上写上“加快”字样,要求传菜的配合工作。 c)服务要快捷、灵敏,同时询问客人是否还有事情需要帮助,尽量满足客人的要求。 d)预先备好账单,缩短客人结账时间。
 10.江苏员工工作餐对较晚时间来就餐的客人应怎样接待? a)要更加热情,不得有任何不耐烦,不高兴的表示。 b)先请客人入座,然后和厨房联系,联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。 c)自始至终热情服务,不得以关门,清洁卫生等方式催促客人。
 11.江苏员工工作餐发现未付款的客人离开餐厅时如何办? a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置,如:“先生,您是要买单吗?这边请”如客人仍不配合,可把他领离他的朋友小声地把情况说明,请客人补付餐费。 c)要注意礼貌,不能粗声粗气地质问客人,以免使客人反感而不承认,给工作带来更大麻烦。
 12.江苏员工工作餐客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办? 遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时,首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做,如厨房有原料能马上做,应尽量满足客人要求,如厨房暂时无原料不能马上做的,要向客人解释或请客人预定下次品尝。
 13.江苏员工工作餐客人要向服务员敬酒怎么办? a)表示致谢,并婉言谢绝,向客人说明工作时间不允许喝酒。 b)要主动地为其服务,如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力,不至使其难堪,或借故为其他客人服务。 c)如确实难于推辞,应先接过来,告知客人工作结束后再饮,然后换个酒杯斟满后给客人,同时表示谢意。
 14.江苏员工工作餐给客人上错了菜,会引起客人极大不快,应怎么办? a)应先表示歉意,若客人还没动筷,应及时摔掉,端厨房核实,及时上客人点的菜; b)若客人已开始吃,则不必再撤,同时不能收费,也可视情况,婉转地说服客人买下,若客人执意不肯,上报主管后做为赠送菜。 
15.江苏员工工作餐在服务中,因操作不当,弄脏客人衣服(物),怎么办? a)先诚恳地向客人道歉,并赶快用干净毛巾帮客人擦掉(如果是女士,让女服务员为其擦拭),服务中要多关注这位客人,提供满意的服务,以弥补过失。 b)征询客人的意见,帮助客人清洗,替客人干洗后按地址送回,并再次道歉,对客人的原谅表示谢意。 c)服务员应注意,决不可强词夺理,推卸责任。应及时上报领班、主管,必要时也可让领导出面道歉,以示对客人的尊重。 
16.江苏员工工作餐客人点的菜已售完,怎么办? a)先向客人表示歉意,并耐心解释此风味菜是根据原料的特点,当日进货、加工,当日售完。 b)然后向客人推荐类似的菜肴,并欢迎客人改日光临品尝,(注意:推荐的菜一定要有,如果客人点的菜接二连三出现没有,则由主管、领班出面,采取措施道歉。)
  17.江苏员工工作餐客人对菜肴质量不满,怎么办? a)重新加工:若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况,如口味偏淡、成熟度不够等,服务员应对客人说:“请稍候,让厨师再给您加工一下。” b)换菜:若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑,服务员应向主管汇报,由主管出面表示关注与致歉,并应维护餐厅形象。主管应对客人说:“十分抱歉,这是我们的一个失误,以后不会发生的,我立即让厨房给您换菜,一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜,以求诚心慰问。 c)价格折扣:若客人在结账时,提出菜肴质量问题,又是情况属实,加上客人是主顾,一般应给予菜价折扣,以九折或九五折为妥。 
18.江苏员工工作餐客人认为他所点的菜不是这样的时候,怎么办 ? а)细心听取客人的看法,明确客人所要的是什么样的菜; b)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的,应马上为客人重新做一道他满意的,并向客人道歉; c)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的,服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的,服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来,食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。
 19.江苏员工工作餐客人结账时,认为价格不合理,怎么办? a)应耐心替客人对帐,向客人解释单上的每项收费; b)若是回头客人,可请示上司给予适当的优惠; c)待客人结账后,有礼貌地向客人表示感谢。
 20.江苏员工工作餐在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒,怎么办? а)立即征求宴会主办单位负责人的意见,是否另外准备一些特别的菜式,避免冒犯客人的禁忌; ь)征得同意后,尽快为客人做好安排。
 21.宴会进行中,客人提出要增加菜肴,怎么办? а)此时,做好客人的参谋,根据客人的要求,为客人介绍一些制作时间短的菜肴; ь)征得客人同意,立刻与厨房联系,菜肴的费用必须另加。
 22.江苏员工工作餐开餐时,两桌客人同时需要服务怎么办? 1)服务既要热情、迅速、周到,又要忙而不乱,更要面面俱到; 2)要做到一招呼、二示意、三服务; 3)给等待的客人以热情、愉快的微笑,说一句“马上就到”、“请稍等一会儿。
 23.江苏员工工作餐如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办? a)先问清来人的姓名、单位,然后请其稍等; b)到餐厅中询问就餐客人是否接见,如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅; c)如不见,则婉转地告知来人,要寻找的客人未在酒店就餐,请其到别处寻找。 
24.江苏食堂承包员工工作餐客人之间发生争执乃至斗殴时怎么办? 1)主动上前劝解,稳定双方情绪,在可能情况下,经客人同意,给其中一方调换到较远的另一张台。 2)斗殴时,即通知保安部及有关人员配合制止,必要时通知当地公安机关处理。 3)保持冷静,设法稳定其他客人情绪,继续就餐娱乐。 4)清点受损物品,查点是否有人受伤,以便索赔。
 25.江苏员工工作餐客人用餐时,不小心打碎餐具怎么办? 1)迅速清理碎块垃圾(报上司)。 2)看客人是否有碰伤之外,迅速采取措施。 3)客人用餐完毕,婉转向客人讲情,收取赔偿费。
 26江苏员工工作餐.开餐时间未到(营业时间)客人已到餐厅时怎么办? 客源是餐厅服务的根本,经营的基础,宾至如归是餐厅的宗旨。往往开餐未到,客人已到,同样要接待好,不应拒客人门外。 1)离开餐时间较长时,应主动向客人婉言解释,征求客人意见,如客人愿意在此等候,在送上茶水、茶牌等。 2)可适当介绍本餐厅供应情况,如本餐厅有何名菜、时菜、特别宣传。
 27.江苏员工工作餐遇到为难的客人怎么办? 餐厅服务员是同客人面对面打交道的一种工作。所遇的客人较为复杂,往往由于客人心情、性格等的不同,也就给服务工作带来一定的难度。 1)了解观察为难的原因。 2) 以礼相待。(微笑) 3) 谦虚待客,严于责已。 4) 视情况调换服务员(由服务员主动提出) 5) 对个别捣乱分子,要通知有关部门处理。


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